QUANDO LE INIZIATIVE SONO A FIN DI BENE MA…

La conoscenza dei propri diritti e doveri in Sanità necessiterebbe il ritorno al dialogo “de visu” tra le parti. E-mail e telefono non sempre sono i mezzi migliori. La “triste” esperienza di uno Sportello per il Cittadino.

di Ernesto Bodini (giornalista e divulgatore di tematiche sociali)

Alcuni anni fa in Piemonte è stato istituito un servizio alla collettività intitolato Io scelgo la salute. Si trattava di un sportello (con sede a Torino in corso Palestro 3, e con la disponibilità del N.V. 800.5499.55) in collaborazione con l’Agenzia Regionale per i Servizi Sanitari (Aress), oggi estinta, che attraverso la collaborazione di una miriade di associazioni di volontariato, accoglieva, ascoltava, aiutava e accompagnava il cittadino in un percorso di dirette informazioni in tema di salute. E ovviamente, lo slogan non poteva che essere: “Sanità a porte aperte con lo sportello del cittadino”. Ma perché questa iniziativa? Secondo quanto affermava sull’opuscolo predisposto, l’allora presidente della Regione Piemonte Roberto Cota: «… un modo nuovo ed innovativo per avvicinare gli Ospedali e la Asl del Piemonte ai Cittadini, permettendo loro di dialogare. Uno strumento fortemente voluto dalla Regione e reso possibile grazie all’impegno e al contributo di molti, attraverso l’apertura di uno Sportello gestito da volontari e l’attivazione di un numero verde e di un sito internet… per essere un po’ meno soli di fronte ai nostri problemi». (L’opuscolo conteneva un coupon da compilare e inviare allo Sportello per segnalare la propria esperienza e suggerire come migliorare i servizi). A suo tempo, per mera curiosità, mi sono avvicinato a tale Sportello per “saggiare” la bontà di tale iniziativa, ponendo qualche quesito a chi mi ha ricevuto in quel momento, e ho avuto la quasi certezza che taluni addetti (in parte volontari peraltro molto giovani, quasi improvvisati) non avevano sufficiente conoscenza per soddisfare le richieste del cittadino. Non è passato molto tempo che tale iniziativa è andata scemando, e oggi non rimane che il ricordo delle buone intenzioni da parte dell’Istituzione, ma di fatto non ha sortito particolare successo. E ciò nonostante tale servizio fosse disponibile anche su internet perseguendo l’obiettivo di accogliere, ascoltare, aiutare e accompagnare il cittadino attraverso il Pianeta Salute; ma a distanza di tempo questo caratteristico servizio non più attivo, se non in forma diversa in online, e comunque non più disponibile ad accedere di persona agli operatori della Regione. Oggi il sito è nella versione online: www.regione.piemonte.it./sanita, anche perché la versione precedente è stata recepita da poche migliaia di cittadini, ed è risultata una gestione piuttosto dispendiosa… nonostante il contributo del volontariato.

Ora, quando si tratta di migliorare un servizio pubblico in favore della cittadinanza, io credo che non bastano le buone intenzioni ma sarebbe utile avvalersi di pareri esterni alle Istituzioni (che non siano volontari improvvisati… che non conoscono il pianeta Sanità), oltre al fatto che non è detto che chi rappresenta la P.A. sia sempre così illuminato… Insomma, avremo mai una Sanità regionale “ad hoc”? Non credo, risorse finanziarie a parte, in quanto la perfezione non sta da nessuna parte, ma utile sarebbe, come da sempre sostengo, che cittadini e P.A. (sanitaria e non) si parlassero di più soprattutto “de visu”, come del resto avveniva (almeno in Piemonte) sino a non molti anni fa. Ma purtroppo, con l’evoluzione dei tempi e quindi con l’incremento dei vari mezzi di comunicazione (internet, telefonia mobile e modalità varie), la “politica” del dialogo diretto tra cittadino e addetti ai lavori (ad eccezione degli Urp) ha subito una riduzione pressoché totale e questo, a parer mio, non ha migliorato almeno in parte la soluzione dei problemi… anzi! A questo riguardo preciso che esisteranno sempre situazioni che vanno discusse di persona, sia per una più concreta comprensione che per la conseguente possibile definizione delle stesse. Considerare soltanto i mezzi informatici è certo una comodità, ma non sono la garanzia assoluta dei problemi del cosiddetto cittadino-utente: il rapporto umano è garanzia di maggior trasparenza giacché le parti a confronto poggiano i piedi sullo stesso pianeta. In subordine c’è poi il diritto di ricorrere al Difensore Civico regionale, ma anche in questo caso, la possibilità di un colloquio di persona fra le parti non è sempre scontato. In buona sostanza, l’era attuale tende sempre più a ridimensionare e, a volte, “dequalificare” il rapporto umano. E se poi si frappone la burocrazia, apriti Cielo! Un’ultima osservazione: quando è un dipendente pubblico ad avere qualche esigenza, solitamente non ha problemi a rivolgersi di persona ad un collega (anche se non della stessa P.A.)… ma non tutti possiamo essere dipendenti pubblici.

Nelle immagini il frontespizio e il retro dell’opuscolo informativo